Đặt phòng ở Việt Nam qua ứng dụng có dễ bị 'bùng'?

Trên mạng xã hội, không ít du khách chia sẻ trải nghiệm tiêu cực tại Phú Quốc, Hà Giang cũ (nay là Tuyên Quang) khi đặt dịch vụ, đến nơi bị báo huỷ, hết phòng. Nhiều chủ cơ sở lưu trú ở địa phương, đặc biệt tại Hà Giang, kêu gọi hạn chế đặt phòng qua ứng dụng để tránh rủi ro. Tuy nhiên, theo các chuyên gia trong ngành, những sự cố này phản ánh nhiều vấn đề của chuỗi vận hành tại điểm đến hơn là bản chất của mô hình OTA.

OTA (Online Travel Agency) gồm các nền tảng trung gian như Booking, Agoda hay Airbnb cho phép du khách đặt trực tuyến phòng khách sạn, vé máy bay và các dịch vụ du lịch khác. Thay vì làm việc trực tiếp với từng khách sạn, người dùng có thể tìm kiếm, so sánh giá, xem đánh giá và hoàn tất việc đặt dịch vụ trên một ứng dụng hoặc website.

Với những du khách Việt thường xuyên đi du lịch nước ngoài, OTA được đánh giá là kênh hiệu quả nhất.

Trong khoảng 90% chuyến đi nước ngoài, blogger du lịch Phan Thế Anh sẽ chọn các kênh OTA vì tiện lợi khi toàn bộ lịch trình có thể được quản lý tập trung trên một ứng dụng, đồng thời dễ dàng so sánh giá giữa nhiều lựa chọn khác nhau.

Ông Hoàng Xuân Đôn, Giám đốc Ban quản lý Công viên Địa chất cao nguyên đá Đồng Văn, phần lớn khách đến khu vực này hiện vẫn đặt phòng thông qua người quen, các đơn vị tour hoặc giao dịch trực tiếp. Nguyên nhân chủ yếu do các cơ sở lưu trú chưa vận hành chuyên nghiệp và cả khách lẫn chủ nhà chưa quen làm việc với bên thứ ba.

Theo ông, OTA là xu thế toàn cầu giúp giảm thời gian và chi phí du lịch, đặc biệt phù hợp với nhóm khách tự túc, không mua tour trọn gói. Việc đặt phòng qua OTA hay qua kênh khác đều có thể phát sinh rủi ro nếu chất lượng dịch vụ và mức độ tuân thủ không đảm bảo.

"Không thể vì một số sự cố mà bỏ qua OTA. Mấu chốt vẫn là sự chuyên nghiệp và trung thực của bên cung cấp dịch vụ", ông Đôn nói.

Nhìn từ góc độ doanh nghiệp lữ hành, ông Bùi Thanh Tú, Giám đốc Marketing Best Price, cho rằng các sự cố "bùng phòng", "không nhận được booking" thường không xuất phát trực tiếp từ OTA mà do chuỗi vận hành tại điểm đến.

Ở các thị trường phát triển, khách sạn thường sử dụng hệ thống quản trị tồn phòng đồng bộ, cập nhật theo thời gian thực và tuân thủ nghiêm kỷ luật hợp đồng - đã mở phòng là phải bán, không tự ý hủy.

Trong khi đó, tại Việt Nam, nhiều khách sạn nhỏ, boutique hoặc homestay vẫn quản lý thủ công, cập nhật tồn phòng chậm, thậm chí overbooking có chủ đích để giữ phòng bán giá cao hơn vào phút chót. Có trường hợp, cơ sở lưu trú đã ngừng hợp tác với OTA nhưng không khóa phòng hoặc bán phòng qua nhiều trung gian B2B khiến dữ liệu bị lệch.

Về lỗi bị hủy phòng hay khách sạn báo không nhận được booking, đại diện khách sạn La Siesta Classic Mã Mây ở Hà Nội cho biết sự cố này thường xảy ra ở các loại hình lưu trú nhỏ lẻ như căn hộ - không có bộ phận thương mại điện tử chuyên nghiệp và thường giao việc bán phòng cho bên thứ ba.

Việc không kiểm soát chặt tồn phòng, không kiểm tra email xác nhận hoặc phụ thuộc vào chuỗi cung ứng nhiều tầng khiến rủi ro tăng cao. Đại diện khách sạn nhận xét lỗi hệ thống OTA nếu có thường là lỗi hiếm hoặc mang tính toàn cầu, đa số sự cố phát sinh từ con người và cách vận hành.

Trong khi đó, Wyndham Grand Phú Quốc ghi nhận phòng bán qua OTA chiếm khoảng 40% tổng số hơn 1.000 phòng của cơ sở. Với các kênh OTA kết nối trực tiếp giữa khách sạn và nền tảng, việc đặt phòng và xử lý sự cố tương đối an toàn, minh bạch.

Tuy nhiên, đại diện resort nói một số nền tảng đặt phòng hiện nay vận hành như "chợ mở", cho phép nhiều đại lý khác nhau cùng bán phòng trên một ứng dụng. Khi đó, phòng khách đặt không đi thẳng từ ứng dụng đến khách sạn, phải qua một hoặc nhiều khâu trung gian. Nếu thông tin tồn phòng không được cập nhật kịp thời, việc trùng hoặc hết phòng rất dễ xảy ra.

Theo blogger Thế Anh, dù tiện, du khách không nên phụ thuộc hoàn toàn vào OTA. Ở một số thị trường đặc thù như Nhật Bản hay Đài Loan, anh thường ưu tiên đặt trực tiếp qua website của khách sạn vì thực tế cho thấy nhiều cơ sở tại đây dành mức giá tốt nhất hoặc các gói phòng độc quyền cho khách đặt trực tiếp, đôi khi còn đi kèm ưu đãi như bữa sáng miễn phí hoặc trả phòng muộn trong khi các nền tảng quốc tế không có.

Anh luôn đăng nhập tài khoản thành viên để hưởng giá riêng và tích điểm, so sánh cùng một khách sạn trên hai đến ba OTA vì mỗi nền tảng có chính sách ưu đãi khác nhau, ưu tiên các phòng có chính sách hủy miễn phí để theo dõi và đặt lại nếu giá giảm.

Về mức độ an toàn, anh cho biết các khách sạn lớn, chuỗi quốc tế hoặc những nơi có lượng đánh giá ổn định, hệ thống thường đồng bộ tốt, ít rủi ro. Ngược lại, với khách sạn nhỏ, homestay hoặc các điểm đến ở quốc gia đang phát triển, anh thường chủ động gửi tin nhắn xác nhận qua nền tảng OTA hoặc email trực tiếp cho khách sạn kèm mã đặt phòng.

Một dấu hiệu khác được anh lưu ý là tần suất đánh giá gần nhất. Nếu một cơ sở lưu trú đã nhiều tháng, thậm chí cả năm không có đánh giá mới, anh sẽ đặc biệt thận trọng vì đó có thể cho thấy hoạt động không còn ổn định hoặc đã ngừng kết nối với nền tảng.

Các chuyên gia cũng nhận xét không có kênh đặt phòng nào an toàn tuyệt đối. Đặt trực tiếp qua khách sạn có ưu điểm linh hoạt, dễ trao đổi yêu cầu riêng nhưng lại tiềm ẩn rủi ro từ fanpage giả, website giả và việc chuyển khoản trực tiếp khó khiếu nại nếu gặp lừa đảo.

Đặt qua đại lý du lịch (Travel Agency) uy tín sẽ có người đứng giữa xử lý sự cố, song du khách cần chọn đúng đơn vị pháp lý rõ ràng. OTA mang lại sự tiện lợi, minh bạch về giá và khả năng so sánh nhưng khi có vấn đề, quá trình giải quyết thường theo quy trình chuẩn, tốn thời gian.

Dù còn các hạn chế, OTA vẫn được xem là xu hướng không thể đảo ngược. Tại Việt Nam, hình thức này phát triển mạnh từ giai đoạn 2015-2016 và bùng nổ sau Covid-19 nhờ hành vi số hóa của người tiêu dùng, sự gia tăng của khách trẻ và khách quốc tế tự túc, theo đại diện Best Price.

OTA giúp các khách sạn nhỏ mở rộng thị trường mà không cần chi phí marketing ban đầu lớn, đồng thời "minh bạch hóa" giá phòng cho khách hàng. Ngược lại, sự phụ thuộc quá mức vào OTA cũng khiến nhiều cơ sở lưu trú mất quyền kiểm soát giá và biên lợi nhuận bị bào mòn bởi hoa hồng.

Theo ông Tú, TA và OTA không cần bài trừ nhau hay kêu gọi tẩy chay vì mỗi bên có vai trò riêng. OTA phù hợp với nhóm khách lẻ, khách trẻ, cần đặt phòng nhanh; trong khi các đại lý du lịch tập trung vào khách gia đình, khách cao cấp, khách đi đoàn hoặc cần mức độ bảo đảm cao hơn.

Tú Nguyễn