Khách Canada tố bị 'bùng' phòng hai lần ở Phú Quốc ngày Tết Dương lịch
Du khách Canada đến homestay và được gợi ý "ngủ tạm ở hành lang" đêm giao thừa, sau đó tiếp tục bị một cơ sở lưu trú khác hủy phòng đặt trước vì "gia đình chủ nhà có đám hiếu".
Ông Pierre, 65 tuổi, quốc tịch Canada, đến Việt Nam lần đầu tiên và tới Phú Quốc vào 21/12/2025. Trong thời gian đầu lưu trú tại Phú Quốc, ông ở tại một khách sạn có tên Villa Lien Tho, hài lòng với trải nghiệm tại đây. Ngày 23/12/2025, ông phải tìm phòng mới cho đêm 31/12/2025 vì villa đã hết phòng nên đã đặt và thanh toán 22 CAD (khoảng 421.000 đồng) cho một đêm ở Your House PQ 2 homestay (An Thới, Phú Quốc).
Đến ngày 31/12, rời Villa Lien Tho, ông Pierre đến Your House PQ 2 homestay nhưng được báo đã hết phòng. Một cặp khách người Pháp cũng chung hoàn cảnh khi đặt phòng ở đây ba đêm. Sau khoảng một giờ, một phụ nữ - tự nhận hàng xóm - cho biết đã gọi cho chủ nhà và được thông báo "quá tải, không phải lỗi của homestay", đồng thời gợi ý khách ''ngủ tạm ở hành lang".
Pierre và cặp du khách Pháp từ chối. Họ được chủ nhà đề nghị về nhà riêng của mình ở tạm. Đến nơi, ông Pierre cho biết căn nhà đang sửa, điều kiện rất tệ, không đáp ứng những yêu cầu cơ bản về lưu trú như không có giường, ga trải giường, nhà vệ sinh khép kín.
Du khách Canada cho biết gần như không ngủ nổi trong đêm đầu tiên của năm mới và rời đi vào 6h ngày 1/1. Ông trở lại villa Lien Tho ban đầu, được nhân viên hỗ trợ chỗ nghỉ.
Trước đó, vào 15/12, trên Agoda, một khách Đức cũng đánh giá trải nghiệm tệ về Your House PQ 2 vì đã thanh toán tiền nhưng đến nơi phải ngủ sau quầy lễ tân.
Pierre cho hay không ai muốn ngủ trong căn phòng tệ như vậy vào đêm giao thừa. Ngoài ra, Pierre cũng thuê phòng nguyên tháng 1 tại homestay Hillside Sky Sea View Phu Quoc, đặt cọc trước hơn 5,5 triệu đồng nhưng cũng bất ngờ bị báo hủy hôm 31/12. Lý do được người trung gian đưa ra là "nhà có đám hiếu nên chủ nhà không cho thuê". Dù được hoàn tiền, trải nghiệm bị bùng phòng hai lần liên tiếp ở Phú Quốc khiến du khách Canada thất vọng.
"Tôi là người thuê phòng có trách nhiệm, bạn có thể kiểm chứng điều đó trên Airbnb. Tôi không xứng đáng phải trải qua những chuyện này", ông nói, cho biết sẽ không trở lại Phú Quốc. Du khách Canada đã đặt vé rời Phú Quốc ngày 2/1 và nhấn mạnh trong chuyến du lịch Thái Lan gần nhất, mọi thứ đều tuyệt vời.
Ông Đức Sỹ, chủ homestay Your House PQ 2, xác nhận ba du khách có đến homstay ngày 31/12. Trước đó, cơ sở lưu trú đã nhận được yêu cầu đặt phòng của Pierre và hai khách Pháp nhưng không kịp đóng phòng trên hệ thống OTA (đặt phòng trực tuyến).
Nguyên nhân xuất phát từ sự cố không đồng bộ giữa các nền tảng đặt phòng trực tuyến như Agoda, Booking và Airbnb. Cả ba ứng dụng cùng lúc nhận khách cho một phòng duy nhất trong dịp Tết Dương lịch. Lượng khách đổ về Phú Quốc quá đông, nhu cầu cao, khách sạn đã hết phòng thực tế, tuy nhiên ông chưa kịp cập nhật trạng thái trên hệ thống OTA dẫn đến việc sự cố không mong muốn.
Tuy nhiên, ông Sỹ nói không có chuyện bảo khách "ngủ hành lang". Ông đã đề nghị khách nghỉ trên chiếc giường tạm ở phòng chung nhưng bị hiểu nhầm. Khi sang chỗ ở mới, ông Sỹ đã giảm nửa giá phòng cho hai du khách Pháp và được chấp nhận nhưng Pierre lại không thoải mái.
"Tôi luôn cố phục vụ khách tốt nhất dù chỉ là cơ sở bình dân", ông Sỹ nói, cho biết mức giá khoảng 150.000 đồng mỗi giường như cơ sở mình cung cấp rất khó để tìm thấy ở Phú Quốc thời điểm này.
Sáng 1/1, ông Sỹ định đưa du khách Canada sang tham khảo một cơ sở khác, có view đẹp và chất lượng cao hơn - khoảng một triệu đồng mỗi đêm - để bù đắp nhưng ông Pierre đã từ chối, rời đi.
Ông Huỳnh Thanh Trông, Trưởng phòng Văn hóa Xã hội đặc khu Phú Quốc, cho biết đã nắm được sự việc, đang làm việc với cơ sở lưu trú và liên hệ với khách du khách Canada để làm rõ.
Ông Phạm Anh Vũ, Phó tổng giám đốc Du Lịch Việt, cho biết cũng trải qua câu chuyện gần giống vào Tết năm 2025. Dù đã đặt phòng và trả trước trên OTA cho một khách sạn ở Huế, khi đến nơi, khách sạn đã hủy phòng trước đó vài giờ, đồng thời thông báo với ứng dụng "không liên lạc được khách nên hủy".
Thực tế, ông Vũ không nhận được cuộc gọi hay email từ khách sạn. Vụ việc sau đó được giải quyết "êm thấm" vì ông Vũ không muốn cãi vã trong dịp năm mới. Dưới góc độ người làm du lịch, ông Vũ nói trường hợp khách đã trả tiền trên Agoda nhưng đến nơi lại không có phòng thường xuất phát từ lỗi không kịp khóa phòng do bán trên nhiều ứng dụng; overbooking (bán quá số lượng phòng thực tế) hoặc do khách sạn muốn lấy tiền cao hơn.
Về cơ cấu giá, ông Vũ nói thường có bốn tầng giá từ thấp đến cao gồm khách walk in (khách vãng lai, không đặt trước); khách corporate (khách hàng doanh nghiệp hoặc người đi công tác, chuyên gia); khách TA (lữ hành) và OTA (khách đặt phòng trực tuyến trên nền tảng như Booking, Agoda).
Một số khách sạn muốn "ăn xổi" sẽ chấp nhận lấy phòng của khách OTA để bán cho khách walk in với giá cao hơn nhiều lần, đặc biệt vào mùa cao điểm. Thông thường, khách đặt OTA trả tiền trước qua thẻ visa nên nếu không nhận phòng thành công, tiền cũng không bị mất.
Theo ông Vũ, dù trong trường hợp nào, quyền lợi của khách hàng cũng phải đặt trên cùng. Nếu khách đã thanh toán nhưng đến nơi hết phòng, khách sạn phải có trách nhiệm tìm phòng giá trị tương đương để bù đắp.
"Vào mùa cao điểm ở các điểm nóng du lịch, tìm phòng giá tốt, chất lượng tương đương phòng đã đặt trước, gần như không thể", ông nói.
Tú Nguyễn